Miten tehdään asiakastyytyväisyyskysely?

cust_experience2

Asiakaspalautekyseilyn voi laatia monella eri tavalla, mutta tärkeintä on saada sen avulla tarvitsemamme oivalluksia. Minkälainen on hyvä asiakastyytyväisyyskysely?

Lomakkeen kohtuullinen pituus ja ulkoasun selkeys ovat erittäin tärkeitä sekä vastaajalle että myöhemmin tietojen tallentajalle. Ylipitkä kysely karkottaa vastaamishalun. Postikyselyissä keskimääräisen vastausajan ei tulisi ylittää 15-20 minuuttia.

Viisi tapaa laatia hyvä asiakastyytyväisyyskysely

  1. Pysy puolueettomana. On vaikeaa olla puolueeton, jos asiakaspalvelusi on mielestäsi erinomaista. Unohda se, mitä luulet tietäväsi ja anna asiakkaiden kertoa oma mielipiteensä. Vältä kysymysten kaunistelemista kehuilla, kuten ”Mitä mieltä olet ystävällisistä asiakaspalvelijoistamme?”. Kysymys on johdatteleva eikä se todennäköisesti anna oikeita tuloksia. Kysy sen sijaan kohdennettuja kysymyksiä asiakaspalvelun tietyistä osa-alueista, kuten ”Miten nopeasti yrityksen asiakaspalvelija auttoi sinua?”.
  2. Vältä oletuksia. Useimpien ihmisten on vaikea määrittää tarkasti, miten he käyttäytyisivät oletetussa tilanteessa. Älä keksi asiakaspalvelun ”mitä jos” -tilanteita, joita ei ehkä ole sattunut vastaajalle. Keskity todellisiin asiakaspalvelun ongelmiin keskittyvien tilanteiden kuvaamiseen.
  3. Käytä helppoja kysymyksiä. Jos vastaajien on luettava kysymykset moneen kertaan ymmärtääkseen ne tai heitä pyydetään toistuvasti kirjoittamaan tekstivastaus, moni jättää vastaamisen kesken. Laadi helposti hahmotettavia ja vastattavia kysymyksiä, joihin vastaaminen ei vaadi liikaa aikaa tai vaivaa. Esimerkiksi kysymys ”Miten nopeasti yrityksemme reagoi?”, on paljon helpompi lukea ja vastata kuin kysymys ”Jos olet aikaisemmin käyttänyt verkkosivustoamme, soittanut meille tai lähettänyt sähköpostia, ottiko asiakaspalveluedustajamme sinuun yhteyttä kohtuullisessa ajassa?”.
  4. Älä kysy tarpeettomia kysymyksiä. Haluat varmasti kerätä kyselytutkimuksella niin paljon tietoa kuin mahdollista, mutta vastusta kuitenkin kiusausta. Tavoitteesta eksyvät asiakaspalvelukyselyt, jotka kysyvät näennäisesti toisiinsa liittymättömiä kysymyksiä, voivat harhauttaa tai hämmentää vastaajaa ja jopa herättää hänen epäilyksenä.
  5. Käytä ”miten”-kysymyksiä. Voit kysyä esimerkiksi ”Onko yrityksemme ammattimainen?” ja antaa vaihtoehdoiksi ”kyllä” tai ”ei”. Positiivisen ja negatiivisen vastauksen välinen ero on kuitenkin jyrkkä. Saat enemmän tietoa ”miten”-kysymyksillä, kuten ”Miten ammattimainen yrityksemme on?” ja antamalla sitten vastausvaihtoehdoiksi esimerkiksi ”erittäin ammattimainen”, ”melko ammattimainen” ja ”ei lainkaan ammattimainen”. Näin saat paremmin tietoa siitä, mitä asiakaspalvelussa tulee parantaa.

Lue lisää

 

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

w

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s